Anglais : orientation et premier niveau d'information des patients

JOUR 1 - ACCUEILLIR UN PATIENT PAR TELEPHONE

• Acquérir les bases (alphabet, horaires, dates, temps clés)
• Comprendre son interlocuteur (interférences, clarifications/reformulations, vérification de la compréhension...)
• Réceptionner l’appel d’un patient anglophone ou non francophone (premiers contacts, empathie, qualification de l’appel, détails administratifs, renseignements, prise de message...)
• Initier un échange par téléphone (premiers contacts, rendez-vous et changements)

JOUR 2 - ASSURER UN ACCUEIL PRESENTIEL

• Réussir l'accueil (interculturel, formules de politesse, écoute active)
• Mettre les patients à l'aise (identification des besoins, compréhension et guidance)
• Orienter le visiteur en interne et à l'extérieur (orientation, renseignements, aide)
• Communiquer les informations de base (horaires, jours, heures, dates, périodes, RV)
• Renseigner les patients sur les démarches administratives (questions pour comprendre, réclamation de documents administratifs, explications de formulaires à remplir, de la procédure en France)

JOUR 3 - PRENDRE EN CHARGE UN PATIENT

• Vocabulaire médical de base (corps, maladies ; drogues, traitements, effets secondaires ; types de blessures et traumatismes ; douleur, intensité et localisation)
• Savoir interroger le patient pour comprendre la situation (questions ouvertes, précision des questions, reformulation et bonne compréhension, antécédents médicaux, actions du patient, écoute active)
• Communiquer des informations claires (suite de la prise en charge, explications, instructions, précisions, rassurer)
  
  Bilan