Cellule communication

La communication de crise est une branche de la gestion de crise. Elle est mise en place par le service communication de l’établissement. Elle s’effectue en interne (envers les employés) et en externe avec l’ensemble des parties prenantes.

La communication de crise est un élément essentiel dans la gestion d’une crise puisqu’une mauvaise communication peut impacter la gestion. À l’inverse, une bonne communication de crise peut favoriser une gestion de crise. Communiquer en période de crise est absolument nécessaire pour que l’institution ou l’entreprise puisse être transparente sur la situation. Elle nécessite d’être préparé en amont, mais aussi de s'entraîner afin d’être prêt lorsqu’elle s’avère nécessaire

Source : https://www.ihemi.fr/articles/le-temps-zero-en-communication-de-crise-le-temps-de-la-synchronisation

Cette infographie provient de l’Institut des Hautes Études du Ministère de l’Intérieur. Lorsqu’une crise survient, une gestion de crise va se mettre en place. La communication de crise va venir accompagner cette gestion. Dès qu’un événement survient, le temps zéro apparaît dans cette communication avec sa mise en place et ses premières communications. Puis, arrive une phase de gestion, qui intervient sur une situation qui sera un peu mieux comprise. Enfin, lors du retour à la normale, il est important de communiquer sur cette sortie de crise et d’établir un retour d’expérience. Ce retour à la communication classique permet de remercier les acteurs internes qui sont intervenus lors de cette crise.

 

Guide et documents officiels

Guide d'élaboration d'une communication de crise avec les fondamentaux indispensables à maîtriser pour l’élaboration de la communication de crise (choix du porte-parole, ce qu’il faut dire ou ne pas dire, …). La communication doit être préparée en amont et des exercices doivent avoir lieu. La communication de crise joue un rôle essentiel dans une crise.

 

Guide d'accompagnement dans la communication de crise d’un établissement de santé. Lors d’une crise, il y a des conseils à adopter et à éviter. Ces conseils sont importants puisqu’une mauvaise communication peut nuire à la gestion de crise. A l’inverse, une bonne communication de crise peut favoriser la gestion.

 

L’ANSSI (Agence Nationale de Sécurité et Systèmes d’Informations) propose un guide sur la gestion et la communication de crise cyber. En effet, le cyber prend une place de plus en plus majeure en gestion de crise, et qui ne peut être négligée par les établissements de santé et autres entités.

 

Humains

Une crise va imposer au gestionnaire de crise une organisation stricte afin de pouvoir garder un contrôle sur la communication, les RH, l'anticipation pendant toute la période de la crise.

Outils/ Moyens

La communication joue un rôle important lors d'une gestion de crise. Le porte-parole est l'interlocuteur privilégié. Les crises sont de nos jours hyper médiatiques, il est nécessaire de maîtriser dès lors la communication.

 

Le service DGS-urgent est un outil qui permet de signaler entre professionnels de santé d’avertir sur les problèmes sanitaires urgents.