Les situations de violence et le personnel administratif M1

JOUR 1

• Etat des lieux de l’agressivité et de la violence pour une meilleure compréhension des situations rencontrées
• Les éléments règlementaires en lien avec la violence et les moyens et leviers institutionnels d’intervention et de protection
• Les signes précurseurs, les facteurs déclenchants, les situations à risques d’agressivité et de violence et comprendre les mécanismes en œuvre
• Les modes de communication en situation d’accueil téléphonique
  • L’accueil téléphonique et ses spécificités. Les techniques de communication apaisantes

JOUR 2

• Les approches relationnelles adaptées en situation d’agressivité en face à face
  • L'observation; la communication verbale et non verbale; la communication non violente
• Le stress, les réactions émotionnelles et les techniques de gestion et de régulation
• Les techniques de protection sécuritaire
  • Se protéger physiquement. Les distances. L’environnement et l’espace de travail.
• Les modes d’intervention en équipe pendant la situation et après la crise