Anglais : orientation et premier niveau d'information des patients

Accueillir un patient par téléphone

• Acquérir les bases : alphabet, horaires, dates, temps clés.
• Comprendre son interlocuteur : interférences, clarifications/reformulations, problèmes de réception/vérification de la compréhension.
• Réceptionner l’appel d’un patient anglophone ou non francophone : premiers contacts, empathie, qualification de l’appel, détails administratifs, renseignements, prise de message, informations.
• Initier un échange par téléphone : premiers contacts, rendez-vous et changements.

Assurer un accueil en présentiel

• Réussir l'accueil : interculturel, formules de politesse, écoute active.
• Mettre les patients à l'aise : identification des besoins des patients, compréhension de son interlocuteur, guidance de son interlocuteur.
• Orienter le visiteur en interne et à l'extérieur.
• Communiquer les informations de base : horaires, jours, heures, dates, périodes, rendez-vous.
• Renseigner les patients sur les démarches administratives : questions pour comprendre, réclamation de documents administratifs, questions simples, explications de formulaires à remplir, de la procédure en France.

Prendre en charge un patient

• Vocabulaire de base médical : corps, maladies ; drogues, traitements, effets secondaires ; types de blessures et traumatismes ; douleur, intensité et localisation.
• Savoir interroger le patient pour comprendre la situation : questions ouvertes, précision des questions, reformulation et bonne compréhension, antécédents médicaux, actions du patient, écoute active.
• Communiquer des informations claires : suite de la prise en charge, explications, instructions, rassurer, précisions.