Violence des usagers dans les services administratifs

Les phénomènes de menaces, d'intimidations, d'injures voire de coups sont de plus en plus marqués dans le secteur sanitaire, social et médico-social. Les facteurs d'éclosion de ces situations sont divers. L'entrée en établissement, les personnalités, les pathologies sont autant de facteurs qui, combinés, peuvent conduire à des interactions violentes entre les usagers et le personnel et parfois même avec les proches ou entre collègues. Les problématiques sont donc plurielles. Les professionnels confrontés à des agressions verbales ou physiques de la part du public accueilli se sentent très souvent démunis. Ces situations induisent à la fois un risque psychosocial pour les professionnels touchés et influent également sur la qualité des accompagnements. Face à ces situations complexes, le défi est alors de sortir d'une spirale de violence pour en revenir à l'essence de sa pratique: la qualité de la prise en charge de l'usager.

• Identifier les différentes formes de violence
• Identifier son propre mode de fonctionnement face à une situation de violence: savoir mettre en place des techniques de gestion du stress
• Savoir mettre en place des techniques de communication adaptées à un environnement administratif pour faire face à une situation de violence
• Atelier d'analyse de la pratique: mettre en oeuvre les conduites standard de désamorçage d'un conflit
• Savoir s'appuyer sur les outils institutionnels et personnes ressources de l'établissement
• Savoir mobiliser le collectif

Coût d'enseignement TTC : 285 euros par agent à prendre en charge sur le plan de formation de l'établissement en + des frais de déplacement et de traitement éventuels **Contact : Nelly BOICHON - n.boichon@anfh.fr