Accueil téléphonique et physique des familles/visiteurs : renseigner et orienter
Contexte
Le personnel administratif et le personnel soignant ou socio éducatif, sont en contact direct et permanent avec les familles / visiteurs. L’accueil, le renseignement et l’orientation des visiteurs requièrent une posture professionnelle et des compétences spécifiques.
L’accueil est le premier soin que le professionnel doit assurer auprès de toute personne entrant dans un établissement. Il conditionne souvent la perception globale du séjour dans celui-ci. Au-delà des exigences réglementaires, l'accueil est un moment important qui doit permettre à la personne soignée et à ses proches d'être en confiance, informés et écoutés.
Un réel savoir-faire est requis, d'autant plus qu'un certain nombre de recommandations de la HAS en font clairement mention et que la qualité de l’accueil est un des critères retenus pour la certification des établissements de santé.
Objectifs
-
Identifier les différentes situations d’accueil et les personnes ressources
-
Adapter l’accueil en fonction de l’environnement
-
Connaitre la règlementation en matière de confidentialité et de droit à l’information
- Adopter une attitude et un vocabulaire professionnels
Renseignements complémentaires
Contact : Pôle formation - rhone.formation@anfh.fr
Programme
JOUR 1
- L’impact de l’accueil dans la démarche qualité des établissements
- Analyser ses pratiques professionnelles en matière d’accueil physique et téléphonique.
- Les différentes activités et étapes de l’accueil physique et téléphonique.
- Les supports d’accueil et les procédures existantes.
- Les interlocuteurs ressources et le travail d’équipe.
- Les compétences relationnelles et la communication.
- La réglementation en matière de confidentialité et de droit à l’information.
- Les axes d’amélioration à engager dans les établissements.
JOUR 2
- L’importance d’un vocabulaire adapté
- L’écoute active
- Repérage des situations difficiles
- Éléments de gestion de l’agressivité
- Les techniques de « communication assertives : application du DESC
Public
Personnel administratif, Personnel soignant
Exercice
2023
Nature
AFC
Organisé par
AMBITION SANTE +
Durée
14 heures
Typologie
Formation continue ou Développement des connaissances et des compétences
